Phygital

La rivoluzione nel mondo degli acquisti

Con il termine Phygital (physical-digital) si intende la coniugazione del mondo online con quello offline, cercando di prendere gli aspetti migliori di ciascuno dei due per creare una customer experience più completa e soddisfacente.

In un mondo dove l’esperienza utente è sempre più importante, le aziende devono sperimentare metodi sempre nuovi per innescare negli utenti emozioni positive. Per questo motivo, nonostante sia possibile comprare qualsiasi cosa usando i nostri smartphone, alcune persone preferiscono ancora concludere l’acquisto in un negozio fisico. Questo denota come le interazioni interpersonali continuino ad essere un elemento altamente importante per i clienti. È per questo motivo che nel 2015 Amazon aprì la sua prima libreria a Seattle negli Stati Uniti. Da allora il colosso dell’e-commerce ha aperto anche un negozio di alimentari rivoluzionario: Amazon GO. L’aspetto rivoluzionario di questo negozio è che non ci sono cassieri: si prende l’articolo che si vuole, si scannerizza il QR Code sull’app e, all’uscita del negozio, l’app di Amazon GO vi farà pagare il dovuto. Amazon, ovviamente, non è l’unica azienda che ha abbracciato questa innovazione: altre aziende e marchi come Tesla, Xiaomi, Nike e KFC, negozi prima solo online o solo offline, hanno implementato i loro metodi per creare un’esperienza Phygital.

Questo nuovo approccio porta a sfocare sempre di più la linea che separa online ed offline, unendo l’esperienza di vendita digitale come la velocità, la comodità ed il vasto catalogo, con quella di vendita al dettaglio come le interazioni interpersonali, le interazioni con il prodotto e l’immediatezza dell’acquisto. Questa presenza su più canali è sicuramente il modo migliore per soddisfare un consumatore sempre più esigente ed iperconnesso, approcciandolo su più piattaforme.

Il concetto di Phygital ha reso le aziende più consapevoli della relazione che i clienti avevano con gli e-commerce ed i negozi fisici: molte persone, infatti, entrano in un negozio per vedere, toccare o provare un articolo e successivamente lo ordinano online (Showrooming), spesso, ad un prezzo inferiore; oppure vedono un prodotto online, ma per la fretta e voglia di possederlo subito, lo comprano in store (Webrooming) anche a costo di pagarlo di più. La presa coscienza di questo fenomeno ha fatto si che le aziende ora possano essere presenti a 360º nella vita dei loro clienti ed evitare di “cedere le vendite” ad un loro competitor.

Una volta capito ciò, qualunque azienda di prodotto o di servizio è in grado di replicare il concetto in modo da essere più presente nelle vite dei propri clienti, ma, per ottenere un’esperienza autenticamente Phygital, è fondamentale da un lato la presenza di una tecnologia che faciliti l’introduzione dell’immediatezza e dell’immersione, dall’altro l’interazione, che al mondo digitale manca per natura.

Nell’ambito della ristorazione l’arrivo di piattaforme di food delivery come Deliveroo, Uber Eats e JustEat ha sicuramente abbassato le barriere d’ingresso, facilitando i commercianti ad approcciarsi al Phygital senza troppi problemi. Piattaforme come Glovo hanno poi esteso questo concetto, permettendo a qualunque attività commerciale di approcciarsi ai loro prodotti comodamente da smartphone e, alcuni commercianti, hanno anche cominciato a sviluppare le loro applicazioni.

Personalmente credo che questa sia un win-win per tutti: il consumatore si sente più connesso al marchio, più ascoltato e ha una migliore esperienza generale con il prodotto/servizio che sta acquistando o che andrà ad acquistare; l’azienda avrà un vantaggio verso i competitor che non stanno abbracciando questa rivoluzione e, soprattutto, avrà più canali di interazione con i suoi clienti.